IKT teadmuse all on mõeldud siin peamisi teadmisi, mida läheb tarvis igapäevaste raskustega toime tulles, mis puudutab IKT süsteemide toimimist, nagu näiteks süsteemi vead, mida saab parandada. See teadmus erineb organisatsiooniti. Riistvara, süsteemid, rakendused ja võrgu seadistamine ei ole ilmselt ühesugused igas ettevõttes, mis teeb võimatuks universaalsete lahenduste pakkumise.

Enamikes ettevõtetes on olemas inimene, mõnes isegi mitu, kes kutsutakse kohale siis, kui asjad lähevad valesti, süsteemid ei toimi. See inimene on tavaliselt keegi, kes huvitub süsteemidest, tunneb süsteemi ja rakendusi tehniliselt väga hästi, on kiire uue õppimisel ja tulemustele orienteeritud.

Seda töötajat võib defineerida kui “superkasutajat”, kaastöötajad peavad teda targaks ja õpetatud inimeseks, kes on alati valmis aitama tehniliste probleemide korral. Kaastöötajate jaoks on plussiks see, et nn “superkasutaja” ei ole tegelikult tehnikainimene, pigem tavakasutaja nagu kõik teised, hõlbustades probleemide seostamist, mis igapäevaselt esile kerkivad. Superkasutaja on harva spetsiaalselt koolitatud kui süsteemide hooldaja või administraator. Ta pühendub probleemile siis, kui see esile kerkib niikaua kuni viga on korrigeeritud või põhjus kõrvaldatud.

Olemasolevate teadmiste, teadmuse dokumenteerimise tähtsust ei saa kunagi üle rõhutada, eriti kui tegemist on ettevõtte IKT infrastruktuuriga. Kui ettevõte hangib IT süsteemi, riistvara, tarkvara ja võrgud, on heaks tavaks lasta dokumenteerida ka kõige enamlevinumad vead, mis võivad ilmneda tegevuste käigus ja luua ettevõtte IKT kasutamise käsiraamat koos vastavate toote kirjeldustega. Antud käsiraamat on väärtuslik ka edasisel süsteemi hooldamisel. Seda käsiraamatut peaksid pidama ja täiendama vastavad inimesed ettevõttes: IT administraator, IT spetsialist ja /või nn superkasutaja.

Võttes aluseks teenusepakkuja poolt saadud soovitused ja teabe, töötades läbi IT toodete käsiraamatud, tuleks koostada süsteemi hoolduse jaoks vajalik nimekiri. See peaks sisaldama vajaliku informatsiooni nagu süsteemi teenusepakkujate kontaktid, nimed isikutest, kes on tegelenud ettevõtte IT süsteemi arendamisega ja tunnevad seda, viited veebilehtedele, kust saab kasutajatuge jne. Eesmärgiks on koguda võimalikult täielikult teavet vigade juhtimise ja halduse kohta. Et oleksid olemas vastused küsimustele, kui süsteemis ilmnevad vead. Kõigi töötajate panus antud nimekirja täiendamisse on oluline.